Основные задачи: Сегментация: • сегментация базы клиентов• формирование портретов пользователей (типология портретов, поиск закономерностей и взаимосвязей) Исследования: • организация и координация исследований клиентского опыта (проведение CustDev- и JTBD-интервью, формулирование бэклога на основе полученных результатов)• анализ результатов исследований (поиск закономерностей и взаимосвязи - формирование клиентских CJM)• формирование гипотез по улучшению пользовательского опыта Обратная связь от клиентов: • работа с внутренними данными: сбор и аналитика, в т.ч. мониторинг обратной связи клиентов (NPS, CSI, речевая аналитика и т.д.) и построение системы метрик для оценки коммуникаций• поиск драйверов влияния на ключевые метрики NPS и CSI• подсчет влияния NPS на финансовые показатели компании• поиск на основе обратной связи клиентов инсайтов влияния на NPS Пилотирование: • проектирование экспериментов, касающихся клиентского опыта, описание и приоритизация гипотез• запуск пилотов по улучшению качества CX, тестирование и валидация гипотез (в т.ч. A/B-тесты); анализ и интерпретация результатов (с их последующим внедрением)• участие в рабочих группах по разработке концепций и инструментов изменений Основные задачи: Знание основных CX метрик (NPS, CSI, CES, CCR) Владение и опыт применения различных методик качественных исследований (юзабилити-тесты, глубинные интервью, дневниковые исследования)Soft skills: Аналитический склад ума Знание основных принципов работы ИТ систем, умение ставить ТЗ (ФЗ) на разработку и доработку продуктов и сервисов
Адрес
Нижний Новгород