Чем ты будешь заниматься: Решать проблемы пользователей; Управлять командой: найм, онбординг, обучение, мотивация; Находить ответы, если их никто не знает; Прививать ценности продукта команде и пользователям; Вести и контролировать регулярную отчетность: анализ диалогов, контроль качества диалогов, нагрузка и др.; Проводить митапы и встречи с сотрудниками; Работать с метриками retention и NPS. Наши ожидания к тебе: Опыт работы руководителем клиентской технической поддержки от 1 года; Управление командой от 35 человек; Постоянное совершенствование качества сервиса поддержки: анализ результатов работы поддержки, разработка и внедрение мировых практик ( сейчас у команды очень высокие результаты по показателям, важно сохранить и улучшить. 4,9 оценка от клиентов); Планирование нагрузки технической поддержки; Управление ключевыми показателями - SLA, Медиана первого ответа, Churn Rate, NPS(не внедрен), CSI (оценка качества сервиса- в процессе запуска роль специалиста контроля кач-ва) и проч.; Регулярная аттестация менеджеров; Формирование стандартов работы; Администрирование процессов и инструментов клиентской службы (CRM, OmniDesk); Умение анализировать быстро большой объем данных; Опыт анализа показателей, отражающих качество технической поддержки. Что мы предлагаем: Быстрый рост внутри компании: большинство наших руководителей выросли из рядовых сотрудников; Увеличение дохода: мы регулярно индексируем заработные платы в соответствии с рынком; Частичную оплату курсов повышения квалификации; Доступ к базе образовательных материалов на тему софт-скиллс и предпринимательства; Дружный коллектив и поддержку на всех этапах работы; Возможность работать из любой точки мира или из офиса в «Москва-Сити».
Адрес
Москва