Холдинг «Монастырёв — это 25 лет активного развития; 1504 сотрудника; 180 аптек в 5 регионах РФ; И сейчас мы - команда искренних, инициативных и заботливых сотрудников, любящих помогать людям - в поисках новых коллег. Мы хотим стать лучшими в области предоставления услуг и продуктов нашим клиентам, повысить максимально уровень сервиса. Поэтому ищем амбициозного опытного руководителя по клиентскому сервису, который повысит NPS, CSI, CRR, снизит количество претензий, сделает клиентский сервис одним из лучших на рынке и ключевым показателем нашей компании! Наша задача - построить лучший клиентский сервис и качество обслуживание. В управлении 3 отдела: отдел Контроля Качества, call центр и отдел CRM. Чем предстоит заниматься: разработка и реализаця стратегии управления клиентским опытом; разработка системы лояльности вместе с руководителем и ее внедрение; работа с CRM (в том числе доработки, создание новых форматов, процессов и пр.); организация процесса сбора метрик лояльности и удовлетворенности (NPS, CSI) по всем точкам касания (контактный центр, аптеки, личный кабинет); внедрение системы отчетности и аналитики по клиентскому опыту; построение внутри компании единого подхода к CJM с целью роста клиентской лояльности и удовлетворенности; разработка стандартов обслуживания клиента в каждой точке касания (контактный центр, аптеки, личный кабинет); развитие технологий работы с клиентами, каналами связи, обращениями; систематизация всех процессов, работа с внешними и внутренним продуктами и инструментами, выстраивание процессов и контроль за ними. Описание успешных технологий получения ценных конечных продуктов в компании, поддержание и применение созданных инструкций; повышение лояльности покупателей; прорабатка и контроль новых инициатив по улучшению клиентского опыта на основе результатов исследований. Ваши компетенции: опыт управления командой от 3-х лет (предпочтителен опыт руководства сервисными службами: отдел управления качеством, отдел обслуживания клиентов, сервисный центр в телекоме, консалтинге), от 4-х лет в клиентском сервисе; высокий уровень компетенции в управлении продажами, маркетинге, клиентском сервисе; клиентоориентированное мышление; деловая проницательность - способность понимать и использовать экономические, финансовые и производственные данные для точной диагностики сильных и слабых сторон бизнеса; активная позиция агента изменений, постоянный поиск возможностей для достижения поставленных целей; владение инструментами для автоматизации и аналитики обращений, опыт работы с CRM, профессиональный пользователь офисных программ; Что мы предлагаем: оформление в соответствии с ТК РФ, официальная зарплата со всеми выплатами; квартальная премия по результатам работы; возможность гибридного графика по договоренности с руководителем после завершения испытательного срока; гибкое начало рабочего дня; внутреннее обучение: уникальная корпоративная программа всестороннего гармоничного развития сотрудника; внешнее обучение: частичная компенсация расходов на программы профессионального и личностного роста сотрудника; атмосфера и драйв стартапа при возможностях и ресурсах успешно развивающегося бизнеса, возможность реализации собственных идей и проектов внутри компании; dream team – профессионалы с чувством юмора, заботой и свободным мышлением; корпоративная скидка на сервисе психологической поддержки "Ясно"; корпоративная скидка на услуги остеопата; сезонные скидки на товары для улучшения здоровья в аптеках сети.
Адрес
Москва