Специалист поддержки пользователей

Привет! Меня зовут Дима, я руковожу информационной поддержкой в международной группе компаний EMEX. Сейчас мы в поиске менеджера клиентской поддержки в нашу команду. О компании EMEX — международный холдинг, который включает торговый, доставочный и информационный бизнесы: торговая площадка EMEX.DWC в ОАЭ, логистический оператор HWC и EMEX.ru — первый профессиональный маркетплейс автозапчастей в России. За 20+ лет мы не просто развиваем бизнесы, позволяющие покупать, продавать и доставлять товары, мы создаем ценность для всех пользователей: обеспечиваем автовладельцам свободу передвижения, помогаем продавцам увеличивать продажи, а сотрудникам — раскрывать потенциал. Мы доставляем заказы из разных точек планеты, несмотря на ограничения. Во время пандемии и закрытых границ нам удалось сохранить логистические цепочки, поэтому в сегодняшнем дне мы продолжаем предлагать эффективные доставочные решения. Самый ценный ресурс — время. Наши продуктовые решения позволяют в короткие сроки доставить заказ. Чтобы быстро доставлять, мы исключаем потери времени на простоях и ожиданиях. Покупатель получает заказ вовремя. Немного об EMEX в цифрах: 4.000 поставщиков и дилеров 1.5 миллиарда товарных предложений 40.000 заказов в день Наша миссия - создавать свободу выбора для продавцов запчастей и автовладельцев. О команде Наша команда состоит из 6 человек и решает проблемы пользователей, возникающие после оформления заказа. Мы помогаем сделать работу с нашим сервисом комфортной для наших пользователей даже в случае возникновения неполадок. Мы переходим на тикетную систему работы с обращениями и постоянно улучшаем качество работы нашей команды. Кого мы ищем и зачем? Количество наших пользователей постоянно растет, поэтому мы расширяем команду и ищем специалиста поддержки, который будет вместе с нами решать проблемы, стоящие перед пользователями, при этом поддерживая высокое качество сервиса. Что нужно будет делать? Отвечать на входящие обращения от пользователей и решать возникающие у них проблемы в соответствии с нашими установленными SLA; консультировать пользователей по работе сервиса. При необходимости эскалировать обращение пользователя на коллег из других отделов. Контролировать процесс решения проблемы и сопровождать пользователей до полного его завершения. Передавать руководителю информацию о часто повторяющихся обращениях, их возможных причинах и предлагать решения по улучшению процессов. Твои цели на первые 3 месяца Научиться решать проблемы пользователей в рамках установленного SLA. Освоить особенности наших программ и процессов, научиться правильно реагировать на обращения пользователей (самостоятельно или эскалировать). Как понять, что ты подойдешь Обладаешь развитой эмпатией и спокойно относишься к негативу. Умеешь приоритизировать входящие обращения и задачи и выстраивать свою рабочую рутину, основываясь на этом. Умеешь говорить на одном языке с самыми разными пользователями, объяснять сложные вещи, используя простые выражения и примеры. Грамотно пишешь по-русски со скоростью 250 знаков в минуту — нам важно, чтобы пользователь получил максимально быстрый и понятный ответ. Будет круто, если ты работал в поддержке пользователей в e-commerce и B2B компаниях. Что мы можем предложить Мы сторонники горизонтальных коммуникаций: каждый в нашей команде открыт к общению, готов ответить на возникающие вопросы и поделиться тем, что знает сам. Мы растем не только в пределах рынка России или ОАЭ. Постепенно мы расширяем географию присутствия, и это даст тебе возможность попробовать себя в международной поддержке пользователей. Прозрачность во всех процессах. В EMEX неоднократно доказывали, что автобизнес может работать честно. Мы выступаем за прозрачность на каждом этапе реализации нашей деятельности. Поэтому у сотрудников есть чёткое понимание того, как устроены все процессы. Мы официально трудоустроим тебя в компанию, с полным соблюдением ТК РФ. Команда поддержки работает по графику 5/2. На время испытательного срока и введения в должность ты будешь работать с 9:00 до 18:00 по мск; а после успешного прохождения испытательного обсудишь график с руководителем и выберешь наиболее подходящий именно тебе. В нашей команде ты сможешь работать удаленно. Также у тебя будет ДМС, и мы предоставим всю необходимую технику для работы.