Руководитель департамента клиентского сервиса

Стратегическая цель: Построение и внедрение высокотехнологического клиентского сервиса. Основной функционал: Управление клиентским сервисом всей компании (B2B и В2C рынки). Определение целей, задач, расстановка приоритетов по выстраиванию стратегии клиентского сервиса:- Запуск и координация проектов по изменениям.- Контроль качества работы с клиентами.- Создание положительного имиджа компании.- Поиск лучших практик конкурентов, бенчмарк. Анализ полученных данных, представление конкретных рекомендаций по улучшению/изменению процессов/продуктов, составление плана действий по улучшению клиентского сервиса: Снижение количества жалоб, звонков, обращений; Повышение скорости решения обращений клиентов; Снижение себестоимости звонка/смс/сопровождения сделки; Организация и контроль исполнения решений ответственными подразделениями. Ведение кросс-функциональных проектов по улучшению бизнес-процессов компании. Разработка принципов управления коммуникациями в ходе жизненного цикла клиента. Развитие технологий каналов коммуникации, искусственного интеллекта (чат-боты, voice-bot, AI); Повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников (NPS, CSI, CES); Выявление и устранение ключевых проблемных зон взаимодействия между подразделениями; Разработка инструментов оценки качества сервиса, контроля и регулирования. Конвертация показателей оценки и мониторинга в корректирующие мероприятия. Разработка и интеграция показателей качества в систему мотивации работников. Требования: Высшее образование; Опыт управления клиентским сервисом от 3х лет; Управленческий опыт, соответствующий заявленным обязанностям – от 3 лет; Профильный опыт работы в диджитал сфере и/ или телекоммуникациях, банках, страховых компаниях, e-commerce. Глубокое понимание направлений развития технологий и тенденций в области CRM. Опыт организации кросс-функционального взаимодействия, эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде. Опыт ведения проектов. Ключевые навыки: Навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и руководством. Сильные навыки бизнес-планирования. Отличные коммуникативные навыки. Компетенции: Лидерские качества, превосходные способности устного и письменного общения. Аналитические способности и концептуальное мышление. Проактивность. Способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов. Активная жизненная позиция, уверенность в себе, настойчивость, дипломатичность Условия: Работа в крупной стабильной Компании, лидере рынка экспресс-доставки. Оформление согласно ТК РФ. Полностью "белая" заработная плата. График работы 5/2, с 09.00 до 18.00; ДМС после испытательного срока. Удобное расположение офиса: 10 мин пешком от ст.м. Полежаевская, 5 минут от ст. МЦК Хорошево.