Руководитель департамента клиентского сервиса

компания "pony express" стратегическая цель: построение и внедрение высокотехнологического клиентского сервиса. основной функционал: управление клиентским сервисом всей компании (b2b и в2c рынки). определение целей, задач, расстановка приоритетов по выстраиванию стратегии клиентского сервиса:- запуск и координация проектов по изменениям.- контроль качества работы с клиентами.- создание положительного имиджа компании.- поиск лучших практик конкурентов, бенчмарк. анализ полученных данных, представление конкретных рекомендаций по улучшению/изменению процессов/продуктов, составление плана действий по улучшению клиентского сервиса: снижение количества жалоб, звонков, обращений; повышение скорости решения обращений клиентов; снижение себестоимости звонка/смс/сопровождения сделки; организация и контроль исполнения решений ответственными подразделениями. ведение кросс-функциональных проектов по улучшению бизнес-процессов компании. разработка принципов управления коммуникациями в ходе жизненного цикла клиента. развитие технологий каналов коммуникации, искусственного интеллекта (чат-боты, voice-bot, ai); повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников (nps, csi, ces); выявление и устранение ключевых проблемных зон взаимодействия между подразделениями; разработка инструментов оценки качества сервиса, контроля и регулирования. конвертация показателей оценки и мониторинга в корректирующие мероприятия. разработка и интеграция показателей качества в систему мотивации работников. требования: высшее образование; опыт управления клиентским сервисом от 3х лет; управленческий опыт, соответствующий заявленным обязанностям – от 3 лет; профильный опыт работы в диджитал сфере и/ или телекоммуникациях, банках, страховых компаниях, e-commerce. глубокое понимание направлений развития технологий и тенденций в области crm. опыт организации кросс-функционального взаимодействия, эффективного использования ресурсов и управления сложными проектами в многофункциональной среде. опыт ведения проектов. ключевые навыки: навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и руководством. сильные навыки бизнес-планирования. отличные коммуникативные навыки. компетенции: лидерские качества, превосходные способности устного и письменного общения. аналитические способности и концептуальное мышление. проактивность. способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов. активная жизненная позиция, уверенность в себе, настойчивость, дипломатичность условия: работа в крупной стабильной компании, лидере рынка экспресс-доставки. оформление согласно тк рф. полностью "белая" заработная плата. график работы 5/2, с 09.00 до 18.00; дмс после испытательного срока. удобное расположение офиса: 10 мин пешком от ст.м. полежаевская, 5 минут от ст. мцк хорошево.