Руководитель отдела технической поддержки

компания "ayacom" обязанности: организация деятельности и управление отделом технической поддержки (30+ человек), в который входят функции: колл-центр, поддержка рабочих мест, удаленная ит поддержка, обслуживание и ремонт ит оборудования и печатной техники, поддержка аудио-видео, обслуживание лвс (в том числе разъездные инженеры и сотрудники, работающие по вахтовому методу); обеспечение эффективного планирования и организации выездов сотрудников в офисы заказчиков для диагностики, восстановления работоспособности и профилактики ит оборудования, печатной техники, обслуживания рабочих мест и поддержки программного обеспечения; организация работы по обработке обращений, определению приоритетов, анализу и решению инцидентов, выполнения запросов на обслуживание и решения проблем; поддержка, развитие и оптимизация процессов внутри отдела, оценка текущих процессов работы 1й и 2й линий поддержки; поддержка, развитие и автоматизация ит-процессов; внедрение и развитие процесса планово-профилактического обслуживания оборудования; внедрение и развитие процесса управления ит активами; внедрение и развитие процесса управления ит изменениями; развитие процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание; организация внутренней базы знаний по типовым проблемам и способам их решения; документирование, написание политик, регламентов и инструкций по процессам; участие в проектах смежных направлений, выстраивания эффективных коммуникаций, проявление инициативы; контроль состояния склада по наличию оборудования и запасных частей для обеспечения сервиса; планирование бюджета, контроль своевременного обеспечения закупок оборудования и запасных частей необходимого для своевременного оказания ит услуг; выбор и стандартизация программного обеспечения и ит оборудования для компании и клиентов; взаимодействие с внешними подрядными организациями и внутренними подразделениями по вопросам ит сервиса; решение задач структурных подразделений компании, связанных с ит технологиями и ит сервисами; контроль качества работы групп технической поддержки; развитие, повышение и мониторинг качества оказываемых ит услуг и ит сервисов; контроль соблюдения sla по действующим контрактам; контроль качества и сроков исполнения заявок через платформу service desk и решение конфликтных ситуаций; организация работы всех ит подразделений в соответствии с методологией itil; участие в проектах компании в роли руководителя проекта, либо иной роли по необходимости; обеспечение документооборота отдела; формирование и развитие команды, подбор сотрудников в команду; планирование профессионального развития сотрудников; выполнение роли наставника и обучение команды; стратегическое планирование развития отдела; формирование отчетности для руководства о текущей деятельности отдела и ит услуг в целом; выполнение иных поручений руководителя. требования: высшее техническое образование;  стаж работы - не менее 7 лет по специальности, аналогичной должности; опыт работы руководителем отдела технической поддержки ит компании или ит подразделения; хорошие знания в области ит технологий и навыки работы с современными офисными ит системами и приложениями; знания операционных систем ms windows, умение работать с ad; знание основ системного и сетевого администрирования, для эффективного взаимодействия с системными/сетевыми инженерами (для решения смежных вопросов по поддержке ит-инфраструктуры и бизнес-приложений компании); навыки организации работы и автоматизации служб helpdesk/call-center; опыт внедрения систем service desk или четкое понимание о системах данного класса в контексте itil; знания принципов работы с продуктами класса service desk и их настройки под процессы службы поддержки; опыт применения в работе методологий itil/itsm, внедрение и улучшение ит-процессов; опыт управления персоналом от 10 человек (формирование команды, адаптация, обучение, оценка, делегирование, мотивация), опыт профессионального развития сотрудников; умение организации дежурств, поддержки выездных мероприятий и организации поддержки 24/7; опыт по выстраиванию процессов поддержки - от мониторинга/событий/алертов и обработки инцидентов, до эскалаций; опыт формирования кпэ (kpi) персонала, основанных на метриках процессов управления инцидентами/проблемами; хорошие коммуникативные навыки (умение грамотно и доброжелательно взаимодействовать с сотрудниками и клиентам, с vip клиентами, объясняться доступным языком и быть ориентированным на клиента; опыт формирования отчетности руководству по результатам деятельности служб поддержки и готовность принятия ответственности за результаты деятельности команды; проактивность, самостоятельность, коммуникабельность, инициативность, стрессоустойчивость. условия: график работы: с 9:00 до 18:00 ч. материальная помощь при регистрации брака и смерти близкого члена семьи сотрудника; проведение выездных корпоративных мероприятий, поздравления сотрудников с днем рождения, новогодние подарки для детей сотрудников до 10 лет; корпоративное обучение для развития компетенций в соответствии с индивидуальным планом сотрудника обед за счет компании, корпоративная развозка трудовой отпуск 24 кал.дня заработная плата: фикс 75% + 25% кпэ