Руководитель отдела технической поддержки

Мы - компания NGENIX, крупнейший в России облачный сервис-провайдер услуг распределенной доставки данных, ускорения и защиты веб-ресурсов (#1 CDN и #3 PaaS-платформа в 2021 году по версии iKS-Consulting). Наш основной продукт – распределенная облачная платформа NGENIX Edge Cloud Platform, в составе которой заказчикам доступны более 30 сервисов, позволяющих оптимизировать доставку видеотрафика, обеспечить интеллектуальную балансировку нагрузки, ускорить работу веб-ресурса и защитить его от всех видов кибератак. Сегодня услугами NGENIX успешно пользуются более 500 компаний, среди которых Yandex, Mail.ru, Азбука Вкуса, Ростелеком WINK, Амедиатека и другие. Команда NGENIX ищет руководителя отдела сопровождения клиентских сервисов, воспринимающего поддержку и эксплуатацию клиентских сервисов как увлекательный и интересный процесс, основной целью которого является высокий уровень удовлетворённости заказчиков. В роли руководителя вы будете координировать работу команды инженеров, являющихся основным интерфейсом взаимодействия для представителей заказчика по техническим вопросам, а также обеспечивающих решение более 70% задач, возникающих при непрерывном мониторинге сети и сервисов, развернутых в интересах заказчиков. Обязанности: найм, онбординг и постоянное обучение инженеров; управление командой и "People Management": регулярные встречи один на один, коучинг подчиненных и т.д; непрерывное улучшение работы процессов отдела; контроль и обеспечение выполнения SLA по услуге технической поддержки; развитие внутренних и внешних баз знаний; интеграция с веб- и медиа-сервисами заказчиков, консультации и поддержка клиентов компании; мониторинг, идентификация и устранение инцидентов и проблем (в т.ч. проактивно), продвижение идей по улучшению сервиса; взаимодействие с другими техническими подразделениями компании по вопросам развития и эксплуатации сервисной платформы. Необходимые знания, навыки, опыт: опыт руководства командой от 5-ти человек продолжительностью более 2-х лет; знаете, какие бывают софт-скилы, понимаете их важность при построении команды и постоянно стремитесь улучшать их у себя и у команды; опыт выстраивания и оптимизации процессов; опыт общения с клиентами в b2b: консультации, техподдержка, поиск и устранение проблем; опыт администрирования Linux в сервисных проектах (хостинг, телеком-оператор, крупный веб-проект); понимаете, как работают самые распространенные протоколы стека TCP/IP, а конкретно – DNS и HTTP; опыт настройки и эксплуатации веб-серверов (Nginx, Apache); умеете ясно излагать мысли, объяснять и учить; технический английский язык. Будет плюсом, если вы: знаете про ITIL/ITSM и имеете опыт применения лучших практик; знакомы с NAUMEN ITSM или имеете опыт работы в другой системе. Что мы предлагаем: Аккредитованная IT-компания, со средним ростом на 30% каждый год; Оклад + квартальные и годовые премии; +4 выходных дня в году; Забота о здоровье: ДМС со стоматологией; Бюджет на обучение, который можно тратить на книги, профессиональные курсы и конференции; Четко выстроенные внутренние процессы и прозрачные цели, сформированные по методике OKR; Обмен знаниями внутри компании – мы организовываем внутренние митапы, технические презентации и воркшопы; Совмещенный формат работы: удаленно + в офисе рядом с м. «Динамо».