Руководитель клиентского сервиса

«Greenwax» — DIY-eCommerce компания в beauty-индустрии. Мы занимаемся поставками парфюмерно-косметического сырья, разрабатываем сырьевые продукты под СТМ и помогаем бизнесу создавать и развивать свои бренды. Мы строим супермаркет для производителей в beauty и переворачиваем отношение к производству, делая его таким же доступным, как сборка конструктора Lego или мебели в IKEA. Наша миссия является социально значимой — мы помогаем местным предпринимателям не бояться запускать бренды, а малому и среднему бизнесу масштабироваться, снабжая и поддерживая их на всех этапах развития. Наши клиенты представлены как в многочисленных концепт-сторах и маркетплейсах, так и в крупнейших магазинах: «Золотом Яблоке», «Л’Этуале», «Республике», «Randewoo» и прочих Мы ищем человека, который проникнется нашими ценностями и поможет нашим клиентам получить первоклассную поддержку Что нужно будет делать: Управлять и «прокачивать» команду клиентского сервиса (до 6 человек) Контролировать действующие показатели (CSAT, NPS, ART и пр.), повышать качество и скорость, внедрять новые метрики Разрабатывать и оптимизировать процессы, регламентировать и автоматизировать Контролировать и управлять процессами связанными с обработкой заказов Управлять и развивать внутреннюю базу знаний Развивать новые направления и каналы поддержки клиентов Подбирать, нанимать и адаптировать сотрудников (онбординг и оффбординг) Развивать мотивационную систему KPI и грейдирование Разрабатывать системы обучения сотрудников Персонально обрабатывать сложные кейсы и декомпозировать их для команды Взаимодействовать с CEO, маркетинговой командой, коммьюнити-менеджером и складом Что от вас ожидаем: Есть опыт работы на позиции руководителя или тимлида поддержки Разбираетесь в основных инструментах: HelpDesk, CRM, Notion, чаты, телефония и т.д. Можете разработать стратегию развития поддержки Проактивны и умеете систематизировать процессы Обладаете желанием заряжать, любите генерить и имплементировать полезные идеи Преимуществом будет, если: Разбираетесь в eCommerce, и понимаете как работает ecom в B2B Работали с гибкими методологиями и понимаете, что такое OKR Знакомы с современными методологиями управления клиентским сервисом Что предлагаем: Фултайм, 5/2 Гибрид: светлый офис с панорамным видом возле Flacon (м. Дмитровская) + удалёнка Оформление, больничные, отпуска — всё как по ТК Интересные задачи и открытие новых направлений в поддержке Оклад + KPI Испытательный срок - 3 месяца Скидка на продукцию компании 30%